- Objetivo: Describir las actividades necesarias para dar trámite a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias que puedan surgir en las partes interesadas y adoptar medidas tendientes a la solución de las mismas en pro del mejoramiento continuo de la compañía.
- Alcance: Inicia desde el momento en que se recibe y se evalúa la petición, queja, reclamo o la sugerencia, hasta la respuesta dada al peticionario como resultado de la gestión realizada brindando una solución efectiva.
- PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
- Petición: Solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la entidad.
- Quejas: Manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.
- Reclamos: Exigencia por inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación por parte de una autoridad administrativa.
- Sugerencias: Es una propuesta presentada por una parte interesada para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa.
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